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物業服務應當遵循 質價相符原則
湖北天明律師事務所 唐江濤
近年來，隨著社會消費水平的提高以及消費觀念的轉變，使得越來越多的業主有瞭“花錢買服務”的觀念，對物業服務的質量要求也越來越高。筆者在某大型房產銷售網站觀察發現，近兩年來我市中心城區新增小區的物業費基本都在2元/平方米/月以上。日益看漲的物業服務費使得越來越多的業主對物業服務是否“質價相符“提出瞭質疑，在大多數業主的眼中，自己付出的“高價”物業費並未能獲得等值的物業服務。也正是這樣的“不對等”造成瞭業主與物業服務企業的矛盾日益突出房屋借貸利率，物業服務糾紛不斷。
筆者就物業服務“質價相符”問題結合法律實踐談幾點建議。
1、加強物業服務行業的監督力度，從源頭切斷物業服務企業的“劣根性”
物業服務是否能做到“質價相符”，其根本仍取決於物業公司是否與開發企業完全脫離，隻有與開發企業不存在關聯關系，不從屬受制於開發企業的物業服務企業才有可能真正代表業主，並自業主收房入住時即最大限度地維護業主的合法權益。因此，相關部門應從根源上監管物業服務企業與開發企業的“關聯”或“從屬”關系，加強對物業服務招投標工作的管理和監督，保證招投標過程的公開化、透明化，並盡量避免出現開發企業開發的物業小區由其“本傢”物業服務企業進行管理的現狀，以保證物業服務企業的獨立性。
2、物業服務企業自身要提高服務意識
物業服務是關乎民生的大事，其與廣大人民群眾的日常生活息息相關，物業服務質量的好壞直接關系到整個社會的和諧穩定。目前，物業服務過程中，物業服務企業往往利用自身優勢或者與開發企業的關聯關系，謀求自身利益的最大化，而將業主以及物業小區的利益拋之腦後。物業服務企業的工作人員服務意識差、工作積極性不高，面對業主反映的房貸二胎條件年息缺錢急用哪裡借錢問題不能及時提出解決辦法，甚至因為無法接受業主提出的質疑而跟業主發生肢體沖突，嚴重影響物業小區的和諧穩定。因此，物業服務企業不應追求短期利益，而應從長遠發展的角度為業主提供服務，不斷提高物業服務水平。物業服務企業應每季度或每半年組織員工進行業務學習，以及召開工作總結會議並邀請業主委員會或者業主代表參與，由業主代表或業主委員會對物業公司前期提供服務的情況進行反饋並提供建議。
3、建立更加完善的物業服務質量評價體系
我市今年7月公佈的《武漢市住宅物業服務等級指導標準(試行)》，將物業服務分為綜合管理服務、物業共用部位與共用設施設備管理服務、公共秩序維護、保潔服務、綠化養護五大類，每一大類又根據服務內容和服務標準分為四個不同的等級，一級為最高等級，四級為最低等級。該指導標準並未給不同等級的物業服務確定相應的指導收費標準，且不具有強制執行效力，僅作為物業管理活動的雙方當事人(開發建設單位或業主委員會與物業服務企業)協商確定服務等級及具體服務標準的參考依據。在實際的執行過程中，仍需物業管理活動的雙方當事人根據物業小區的實際情況對物業服務等級以及相應的服務收費標準協商確定。由於目前業主委員會在大部分小區仍處於缺失狀態，所以物業服務合同的簽訂仍由開發企業以及物業服務企業雙方主導，尤其對物業服務的等級以及收費標準的制定，業主並不實際參與。業主入住後，在未成立業主委員會的情況下隻能被動地按照現有的物業服務合同的約定執行，而物業服務企業是否切實履行瞭相應的義務就需要相應的服務質量評價體系。一旦業主與物業服務企業就物業服務質量否符合相應的等級標準發生爭議，可根據服務質量評價體系的規定確定物業服務企業所提供的服務是否符合合同約定以及相應服務等級。
4、完善物業糾紛投訴與調解機制
目前我市針對物業糾紛的調解機制主要是在物業糾紛發生後，業主或者物業服務企業可以向相應的物業糾紛調解委員會申請調解。但是司法實踐中，我們發現無論是業主還是物業服務企業在糾紛產生後往往進入一個“冷戰期”，業主選擇拒交物業管理費，物業服務企業拒絕為業主解決相應的問題。等到業主拖欠物業服務費達到一定期限後，物業服務企業在催交不成的情況下往往直接選擇向人民法院起訴，在大多數業主以及物業服務企業的概念裡隻有人民法院能解決他們之間的糾紛，而並不知道有物業糾紛調解委員會這樣一個機構的存在。由於缺乏切實有效的調解機制，造成大量的小額物業糾紛案件進入法院訴訟環節，而物業糾紛因涉案標的較小，為瞭避免矛盾激化，人民法院也多采取調解的方式結案。這樣一來，不但增加瞭司法機關的工作量，也給雙方當事人造成瞭訴累。因此，應進一步完善物業糾紛投訴與調解機制，物業糾紛調解委員會作為基層調解組織應將工作做在前面，不能被動地等待當事人發生糾紛後申請調解，而應積極主動深入到人民群眾的生活中去，如走進社區或物業小區開展物業法律知識的普及，為業主提出的與物業相關的各種疑惑作出解答。在日常工作中及時發現問題，對處於矛盾中的業主和物業服務企業進行勸導，將大事化小、小事化瞭，最終使矛盾解決在萌芽狀態。
新聞來源http://wh.house.sina.com.cn/news/2015-01-04/07505957291834354220128.shtml
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